Terceirizar ou fazer por conta própria? Entendendo o nível de serviço contratado

Quando abordamos custo de processos é preciso entender que não só as atividades que exigem altos investimentos devem ser estudadas criteriosamente. Todos os custos devem ser identificados e analisados.

Em nosso último post falamos sobre o impacto da contratação de um operador logístico nos custos. Chegou a vez de abordar o processo de terceirização do serviço de lavanderia.

O serviço de lavanderia é extremamente complexo, seja em hospitais, hotéis, petshops ou salões de beleza. Apesar de sua complexidade, ele é essencial. Por isto o escolhemos como exemplo. Não importa o valor do contrato ou o volume da rouparia do cliente. Todos apresentam queixas muito semelhantes: perda de produtos, troca de peças, roupas danificadas. Problemas como estes podem levar o contratante à decisão de lavar as peças internamente. Para isto é preciso investir recursos em mão de obra, produtos e maquinário. O perigo é que, além de o processo de lavanderia não ser o objetivo final desses negócios, o que faz com que a maioria dos pequenos e médios empreendedores não saiba exatamente como conduzi-lo de modo eficiente, custos como consumo de energia elétrica e água em geral não são corretamente apurados ou até desprezados. Só que eles são custos e, como tal, têm impacto nas margens de seu empreendimento.

E aí vai uma dica importante para empreendimentos de qualquer porte, grandes ou pequenos: se você optar pela terceirização, sente-se com o fornecedor, acerte o nível de serviço desejado e as penalidades para as partes por descumprimento do que for acertado.

A este conjunto de qualidades que você espera da prestação de serviços se dá o nome de nível de serviço contratado (ou simplesmente SLA, sigla em inglês para service level agreement), e deve ficar muito claro em qualquer contrato, para evitar aborrecimentos.

Por exemplo: em lavanderia é muito importante que os prazos de entrega do serviço, os horários de recolhimento e entrega da roupa, como será conferido se a roupa que retorna é equivalente à roupa que foi recolhida e quem será responsável por esta conferência no contratante sejam acertados previamente e registrados em contrato. E, finalmente, quais serão as penalidades aplicadas por cada peça retirada que não retornar ou retornar danificada e qual será a multa por prazos não cumpridos que deixem o contratado sem a roupa devidamente limpa ou o obriguem a ter um estoque maior do que o desejado.

Atenção: não basta falar; tem que escrever.

Um simples acordo comercial assinado por quem contrata e por quem é contratado é o que basta, na maioria das vezes, para que o nível de compromisso aumente e muitos problemas sejam evitados.

Não importa qual será sua opção: se pela terceirização ou pelo trabalho interno. A decisão deverá ser tomada com base nos custos de cada uma. Não há melhor nem pior. Há o mais ou o menos impactante em termos de custos e rotinas de trabalho. O que realmente importa é que os processos de faça você mesmo ou terceirização (make or buy) sejam continuamente revisados e seus custos detalhadamente apurados, para que você possa reavaliar sua decisão com base em dados concretos, se for o caso. Porém, quando optar pela terceirização, fique atento à formalização prévia do relacionamento. Repetimos: esse momento em que se elabora em conjunto um acordo comercial será determinante para evitar surpresas, aumento de custo, dores de cabeça e constante troca de fornecedores sem que a qualidade seja atendida.

A Legere Consultoria e Treinamento é especializada em finanças de pequenos e médios empreendimentos. Se você não sabe qual a melhor solução para o seu negócio, fale conosco. Teremos prazer em estudar e trilhar com você o caminho para o seu sucesso.